关于在职MBA教育的服务质量七差距模型分析

在职MBA教育可以看作是高等院校提供给社会上有志于成为职业经理人的部分人群的一种高端教育服务，属于知识密集型服务业，同样具有服务业的无形性、生产和消费的同时性、不可存储性和品质差异性四大基本特征，如何提高在职MBA教育的服务质量问题，成为在职MBA教育成功的关键。关于服务质量问题，Parasuraman和其同事Zeithaml}Berry(1988)提出了一种用于服务质量管理的理论模型—服务质量五差距模型，后经Curry(1999I,uk和Layton(2002)的发展，口前该模型己扩展为七差距模型。要解释在职MBA毕业生的能力和市场实际需求差异性的背后原因，必须要从在职MBA教育服务质量的差距入手进行分析。

差距1:管理者的认知差距

管理者的认知差距是指在职MBA教育中心的管理者对在职MBA学员与市场期望的感知与真实情况存在一定的差距，这种差距直接导致高校在职MBA教育的定位不清在职MBA教育是一种面向社会需求导向的而不是学术导向的教育，但我国部分开设在职MBA的院校中有些在职MBA中心管理者的社会经历只是“从学校到学校”，自从硕士或博士毕业以后一直在高校工作，对学术和科研管理工作比较了解，但可能对学员期望和社会真实需求的把握不准。

差距2:质量标准差距

质量标准差距主要是指尽管在职MBA教育中心的管理者感知到了社会对学员能力的实际要求，但是实际的课程设计标准与管理者的感知存在差异。由于在职MBA项口的收费较高，部分院校从经济利益最大化的角度出发开设在职MBA项口，有的甚至为了节省成本，尽量压缩力一向选修课的门类，院校之问课程设置雷同，课程体系没有自身特色，有些课程多年没有更新，甚至与社会现实需求脱节;也有一些院校为了吸引生源，在在职MBA教育自口追求国际化，照搬国外的英文教材，甚至请一些外籍教师来授课，但是外籍教师对中国企业本土化的情况并不了解，国外案例主要讲述国外公司的情况，与一些学员的工作和生活相关性不强，自口追求的国际化使得MBA教学出现“水土不服”的现象。

差距3:服务传递差距

服务传递差距是指从事在职MBA教学的老师提供的教学服务水平达不到MBA教育的设计口标而造成的。由于国内高校的很多在职MBA教师缺乏企业的实际工作经历，因而在实际授课的过程中过分偏重理论教学，而在职MBA和普通工商管理类在职研究生最大的区别就是注重实践操作性，但部分教师的教学力-法和教学内容体现为“传授知识多，联系实际少;课堂教学多，课外环节少;理论分析多，联系实际少;继承引进多，开拓创新少”的现象，因此在教学服务传递的过程中，与在职MBA培养口标的差距较大。

差距4:营销沟通差距

营销沟通差距是指提供MBA教育的院校实际提供的教学质量和当初招生时承诺的质量之问的差距，这种差距属于沟通上的差距。随着越来越多的院校加入在职MBA招生队伍，部分院校尤其是后期获得在职MBA招生权的院校面对众多老牌名校的竞争，为了争夺生源，在招生时故意夸大宣传，制造一些卖点和畴头，比如宣称与国外合作办学，无形当中提高了学员的期望，但学员在读期问学校只是请几位国外教授来做几场报告，学员并没有享受过多少国外的在职MBA教育内容，实际情况与学校当初的宣传和承诺大相径庭。

差距5:感知服务质量差距

感知质量差距是由管理者的认知差距、课程设计造成的质量标准差距、教学人员造成的服务传递差距以及院校招生的营销沟通差距等因素的综合，从而造成学员感知到的在职MBA教学服务质量水平和其心理期望的落差。

差距6:学员期望与教学人员感知问的差距

由于部分在职MBA的教师在对学员期望的认识上不一致，某些教师在学术研究上具有较高的理论水平，但是对企业的用人需求以及学员在实际管理工作中遇到的常见问题了解程度不够，再加上平时工作较忙，课余和学员的交流较少，因此在对学员的期望把握上有偏差，导致在教学过程中出现老师自我感觉良好，但是学员评价不高的局面。

差距7:教学人员感知和在职MBA管理者认识问的差距

某些在职MBA中心的管理者可能具有比较超前的和先进的教育理念，但是担任具体教学任务的教师并没有很好的理解在职MBA中心管理者的教育理念，导致了教育理念与实际教学过程的脱节，影响到最终的教学效果。

综上所述，在职MBA教育的服务差距不是单力一面原因造成的，而是由学生、教师、在职MBA中心管理人员多力一原因共同作用的结果，也正是由于部分院校提供的在职MBA教育服务存在诸多的差距，造成了-些院校培养出来的在职MBA毕业生能力和社会需求的差距以及在职MBA学历贬值的现象。