基于服务接触的MBA教育总结与启示

通过研究借助服务接触理论，认为MBA教育就是一种服务，通过对我国MBA教育服务的特性进行分析，建立了品牌推广、招生选拔、教学培养、校友维护等MBA教育流程上的诸多服务接触点，提出各接触点的服务管理要求，确定MBA教育服务的感知质量及品牌构成。同时归纳了我国几个知名商学院在MBA教育品牌创新的实践探索，从整个MBA教育行业角度，提出了相应的MBA品牌发展思路。

研究表明，MBA教育是整体性的项目，其品牌构建的根基在于MBA教育流程上商学院与学员相互服务接触点上，是否能为学员带来充分的服务感受，便其认为物超所值(高性价比)。外在形式创新可以给学员带来鲜明的MBA教育特色，增加MBA项目的吸引力。但如果离开服务质量，外在的特色并不能持久。因而，MBA教育品牌的竞争力在于内在服务质量和外在服务特色之间的综合。为此，商学院需立足办学宗旨，充分掌握学员需求，扎实做好接触点上的服务质量，给学员带来真真切切的价值增值。

一是，MBA教育流程上的各服务接触点彼此是连贯的、协调的，不能因为突出某一点上的特色，而疏忽上下游接触点的服务质量。

二是，MBA教育服务提供者的素质与服务技能水平需要提升。目前MBA教育的市场化趋势明显，发展速度快，商学院需花大力气培养好文职工作人员队伍、教师队伍，提高其素质与技能水平，开展相关培训(以及对合作方的培训)。

三是，MBA教育服务品牌是褥要维护和发展的。可以聘请专业的品牌顾问机构，进行品牌形象设计和宜传，提升MBA品牌的知名度、美誉度和竞争力。当然，同时应有服务水平的提高。